Wir werden heutzutage nur so mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert – und dies in der physischen und digitalen Welt. Daher hängt die Entscheidung für einen Anbieter überwiegend von der Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft ab, die einem potenziellen Kunden entgegengebracht wird. Solche Kundenbeziehungsmaßnahmen beeinflussen maßgeblich die Neugewinnung und den Erhalt von Kunden – und sind damit von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg Ihres Unternehmens.
Im Kundenmanagement kommen Sie nicht an der Buchstabenreihenfolge CRM vorbei. Doch wie können Sie das CRM – und dabei speziell das E-Mail-Marketing – für eine verbesserte Kundengewinnung und -beziehung nutzen?
Die Abkürzung CRM bezeichnet „Customer Relationship Management“ – oder auch Kundenbeziehungsmanagement, dem die Kundenakquise und Kundenbindung zugrunde liegen. Mit CRM können Kontakte zielgerichtet genutzt werden, um ihnen personalisierte Inhalte anzubieten und damit die Beziehung zu Kunden zu vertiefen. Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse kann präzise das Wachstum und den Gewinn eines Unternehmens fördern.
Die Abkürzung CRM bezeichnet „Customer Relationship Management“ – oder auch Kundenbeziehungsmanagement, dem die Kundenakquise und Kundenbindung zugrunde liegen. Mit CRM können Kontakte zielgerichtet genutzt werden, um ihnen personalisierte Inhalte anzubieten und damit die Beziehung zu Kunden zu vertiefen. Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse kann präzise das Wachstum und den Gewinn eines Unternehmens fördern.
Von wesentlicher Bedeutung für das CRM ist auch die Customer Journey. Mit Hilfe der Customer Journey werden die fünf Phasen abgebildet, die ein (potenzieller) Kunde im Kaufprozess eines Unternehmens durchläuft. Diesen Phasen können neben den einzeln zuordenbaren Aktionen (wie die Nutzung von Suchmaschinen in der Awareness-Phase) auch Berührungspunkte (sog. Touchpoints) eingebettet werden, an denen ein Kontakt zu Ihrem Unternehmen oder Produkt hergestellt wird.
Als mögliche Touchpoints innerhalb der Customer Journey dienen Newsletter innerhalb des CRM der Kontaktpflege und greifen dafür auf die Datenbank des CRM-Systems zu. Je personalisierter Ihre Inhalte dem Kunden gegenüber ausgerichtet sind, desto mehr steigt die Wahrscheinlichkeit einer Conversion (= Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden) oder die Möglichkeiten der Gewinnung von Markenbotschaftern für Ihr Angebot.
Als Teil des E-Mail-Marketings werden Newsletter in festen Zeitintervallen zugestellt und enthalten meist temporäre, informative Themen mit Werbebotschaften. Hingegen werden E-Mails oftmals durch automatisierte Workflows (z.B. einem Warenkorbabbruch) ausgelöst und dem entsprechend unregelmäßig zugestellt.
Kommunikation: E-Mail-Marketing bietet innerhalb des CRM ein Tool zur individuellen One-to-One-Kommunikation. Mit Möglichkeiten der Automatisierung können Inhalte im Voraus geplant und genau dann versendet werden, wenn sie am relevantesten für Ihre Kunden sind und am wahrscheinlichsten von diesem empfangen werden. Für einen vergleichsweise geringen Kostenaufwand können Sie mit E-Mail-Marketing innerhalb des CRM Ihre Kundenbindungen stärken.
Koordination: Für eine optimale Datengrundlage im CRM-System ist die Zusammenarbeit der Abteilungen Sales, Operations und Marketing essentiell. Damit steigern Sie nicht nur die unternehmensinterne Koordination, sondern gestalten auch optimal Ihre Kundenbeziehungsprozesse.
Analyse: Key-Performance-Indicator (KPI) sind Analyse-Metriken mit denen Sie Ihre Managementschritte innerhalb Ihres CRM-Systems einzeln verfolgen und verbessern können.
Folgende KPI können Ihnen als grundlegende Unterstützung bei der Organisation und Personalisierung Ihres E-Mail-Marketings dienen:
Wichtig ist, dass Sie sofort auf Metriken und Analyseergebnisse Ihres CRM-Systems reagieren. Als Beispiel: Bei sinkenden Öffnungsraten können die Betreffzeile, bei sinkenden Klickraten das Design und bei sinkendem ROI die generelle Kanal-Strategie überprüft werden.
Wachstum: Letztlich führt die Verbesserung Ihrer Prozesse zur Kundenakquise und Kundenbindung zu einer Förderung des generellen Unternehmenswachstums und -gewinns.
Erfolgreiches CRM bedeutet die Erstellung von smartem Content. Gut, aber wie? – Die Customer Journey bietet für den Einsatz von automatisierten E-Mails und Newslettern eine gute Orientierungsmöglichkeit:
In dieser beispielhaften Customer Journey sehen Sie, welche Aktivitäten ein Unternehmen in der jeweiligen Phase des Kunden ergreifen kann, um diesen optimal anzusprechen:
In der Loyalty-Phase ergeben sich für ein Unternehmen mehrere Möglichkeiten für die Inhalte der E-Mails und Newsletter:
Erfahrungsgemäß können wir festhalten, dass Customer Relationship Management (CRM) ein wesentliches Element der Kundenakquise und Kundenbindung ist.
Ein CRM-System ermöglicht die Steuerung aller möglichen Marketingaktivitäten: Von der Planung und Veröffentlichung von Social-Media-Post über das Hosten von Landingpages und Formularen. Neben der Möglichkeit der Analyse von Kundendaten in Zusammenarbeit der unternehmensinternen Abteilungen ermöglicht ein CRM-System zudem ein gezieltes E-Mail-Marketing. Automatisierte E-Mails und Newsletter können Ihre Kunden hierbei zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen versorgen. Mit dieser Art des persönlichen Kontakts können Sie die Kommunikationsqualität erhöhen.
CRM ermöglicht also nicht nur die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, sondern fördert auch das Wachstum und den Gewinn Ihres Unternehmens.
Für viele Unternehmen ist es eine Herausforderung, profitorientierte Marketingkampagnen zu planen und umzusetzen. Zudem fallen auch die Analyse und Auswertung umfangreicher Zahlen und Daten für den Erfolg von Online-Shop und Werbekampagnen an. Unternehmen, die diese Analyseergebnisse jedoch für datenbasierte Kampagnenentscheidungen nutzen, werden digital sichtbar und sind somit von Erfolg gekrönt.
Wir werden heutzutage nur so mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert – und dies in der physischen und digitalen Welt. Daher hängt die Entscheidung für einen Anbieter überwiegend von der Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft ab, die einem potenziellen Kunden entgegengebracht wird. Solche Kundenbeziehungsmaßnahmen beeinflussen maßgeblich die Neugewinnung und den Erhalt von Kunden – und sind damit von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg Ihres Unternehmens.
Marketing Automation bezeichnet die Automatisierung von Marketing Prozessen mithilfe einer Software, um Kosten und Zeit zu sparen. Externe und interne Kommunikationsmaßnahmen können so automatisiert werden, dass die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Leute erreichen.
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